FRENNL
Starten
Starten
FrançaisEnglishNederlands

Gratis checklist

Checklist telefonische bereikbaarheid: 20 punten om te controleren

Goede telefonische bereikbaarheid draait om 20 punten in 6 domeinen: bereikbaarheid, onthaal, kwalificatie, doorverbinden, opvolging en naleving. Neem op binnen 3 keer overgaan, zorg voor dekking ’s middags, ’s avonds en in het weekend, noteer elke vraag in een fiche en bel terug binnen een vaste termijn. Sinds 2 augustus 2026 verplicht de AI Act ook dat de beller weet wanneer hij met een AI spreekt.

Gratis, zonder registratie Bijgewerkt op

Bereikbaarheid 0/4

  • Daarna hangen veel bellers op en bellen ze een concurrent.

  • Dat zijn vaak de enige momenten waarop uw klanten tijd hebben om te bellen.

  • Een bezettoon of stille wachttijd wekt de indruk dat niemand zal opnemen.

  • De beller weet wanneer u weer open bent en wie hij bij een noodgeval kan bereiken.

Onthaal 0/3

  • De beller weet meteen dat hij het juiste nummer heeft en met wie hij spreekt.

  • Een glimlach hoor je aan de telefoon en hij bepaalt de toon van de hele relatie.

  • In België kan een klant bellen in het Nederlands, het Frans of het Engels.

Kwalificatie 0/3

  • U verbindt correct door en de beller hoeft niets te herhalen.

  • Een verkeerd genoteerd nummer is een klant die u nooit kunt terugbellen.

  • Een waterlek behandelt u niet zoals een offerteaanvraag.

Doorverbinden 0/3

  • Zonder regels improviseert iedereen en wordt de beller van toestel naar toestel gestuurd.

  • Wie de oproep overneemt, weet al wie er belt en waarom.

  • Bericht noteren of terugbellen: een oproep mag nooit verloren gaan.

Opvolging 0/3

  • Reden, contactgegevens, dringendheid en vervolgstap staan op één plek, leesbaar voor het hele team.

  • Een prospect die pas de dag erna wordt teruggebeld, heeft vaak al iemand anders gekozen.

  • Opnamegraad, gemiste oproepen en terugbeltijd tonen waar u klanten verliest.

Naleving AVG en AI Act 0/4

  • Artikel 50 van de AI Act verplicht dit vanaf het begin van het gesprek, sinds 2 augustus 2026.

  • Artikel 13 van de AVG verplicht om de beller bij het verzamelen te informeren, dus bij het begin van de oproep.

  • Gegevens mag u niet onbeperkt bewaren; de Franse toezichthouder CNIL raadt maximaal 6 maanden aan voor opnames.

  • Artikel 28 van de AVG eist een contract met elke dienstverlener die gegevens van uw klanten verwerkt.

Zo wordt het berekend

De checklist combineert gangbare praktijken uit klantenservice met de wettelijke verplichtingen voor het beantwoorden van zakelijke oproepen in de EU. Vink een punt alleen aan als het voor elke oproep klopt, niet alleen wanneer u toevallig beschikbaar bent.

Formule

  1. Score (%) = aangevinkte punten ÷ 20 × 100
  2. Elk punt weegt even zwaar: 1 op 20
  3. 0 tot 9 punten = Risicovol; 10 tot 15 = Behoorlijk; 16 tot 19 = Sterk; 20 = Voorbeeldig
  4. Score per domein = aangevinkte punten in het domein ÷ punten in het domein

Aannames

  • De eerste 16 punten komen uit de praktijk van klantenservice: opnametijd, doorverbinden met context, terugbeltijd, opvolging van kpi’s.
  • De 4 nalevingspunten volgen uit de AVG en de AI Act. Neemt u geen oproepen op of gebruikt u geen AI, vink het punt dan aan: u hoeft niets te doen.
  • Uw antwoorden blijven in uw browser. De deellink bevat alleen de lijst met aangevinkte punten.
  • Deze checklist is geen juridisch advies. Raadpleeg voor een concreet geval uw DPO of een jurist.

Bronnen

Veelgestelde vragen

Wat is goede telefonische bereikbaarheid?

Elke oproep wordt snel opgenomen, de beller wordt geïdentificeerd, zijn vraag wordt in een fiche genoteerd en binnen een vaste termijn behandeld. Ze dekt ook de uren waarop u niet beschikbaar bent en respecteert de AVG.

Moet ik de beller zeggen dat hij met een AI spreekt?

Ja. Sinds 2 augustus 2026 verplicht artikel 50 van de AI Act (Verordening (EU) 2024/1689) dat een persoon weet dat hij met een AI-systeem communiceert, tenzij dat duidelijk is. De plicht ligt eerst bij de aanbieder van het systeem: kies een tool die dat in de eerste zin meldt.

Mag ik oproepen met klanten opnemen?

Ja, met een duidelijk doel en een rechtsgrond. De beller moet bij het begin van de oproep worden geïnformeerd (AVG, art. 13) en weten hoe hij bezwaar maakt. De Franse toezichthouder CNIL raadt aan opnames maximaal 6 maanden te bewaren.

Hoe vink ik alle 20 punten aan zonder iemand aan te werven?

Een AI-receptionist zoals VocalReception beantwoordt elke oproep 24/7, stelt zich voor als AI, kwalificeert de vraag en mailt u een klantfiche. De formule van € 79 per maand excl. btw omvat 400 minuten, daarna € 0,25 per extra begonnen minuut en € 0,10 per sms. Opstart kost € 199, gecrediteerd na 6 betaalde maanden.

Laat geen oproep meer onbeantwoord

€ 79/maand met 400 minuten inbegrepen. VocalReception wordt voor u ingesteld en getest. Zonder verbintenis, 30 dagen geld-teruggarantie op de eerste maand van de formule, exclusief opstart.

Volledig formulier

Velden met * zijn verplicht.

Als u liever gebeld wordt. Internationaal formaat mag (+32…, +31…).

Uw gegevens dienen enkel om uw aanvraag te behandelen. Nooit doorverkocht. Privacybeleid